1. 陪客戶旅行注意事項

這類事情，不存在委婉不委婉，只是明確表達自己立場和態(tài)度，并不要傷及對方顏面即可。

1 明確表達拒絕，比如說自己有男朋友，約了一塊出去玩；或者說和男朋友一塊去父母家等。通過這么說一方面告訴對方你有男朋友，一方面表示和男朋友關系很好；

2 顧及對方感受，拒絕不要太生硬，也不要有語言的其他攻擊；其他表達一定要清楚，不要讓對方覺得你只是不好意思，這樣對方以后還會經常約你，次數多了就不好辦了。

3 女性工作者，尤其剛入職場，一定學會保護自己，自己的隱私，生活，情感，盡量不要在辦公場所討論，我們去工作是漲知識，學經驗，賺工資，讓自己更值錢的。

2. 如何陪客戶游玩

說到導游，很多人第一時間會聯想到旅行團里那個帶隊、揮著小旗子的工作人員。這個人負責景點介紹，安排整個團旅行期間的飲食起居，就像一位大管家對旅行團的旅游品質負責。

那么，好的導游和差的導游區(qū)別究竟有多大？如果你比較幸運，遇到了位好導游，那么整個旅行過程中一定是歡聲笑語。團隊氣氛融合不說，到過的景點哪怕幾年之后再回想起來依然歷歷在目。不僅增長知識，還能愉悅心情。

萬一運氣不好，碰到一個黑心導游，那真叫“花錢買罪受”。景點走馬觀花不說，一有空就帶大家去購物點購物。如果買得少還要看他們的臉色，一路上要挾辱罵?？峙履莻€時候，你每天都恨不得想快點結束這樣糟心的旅行。

可別以為黑心導游離我們很遠，大家要是留意前段時間在網站上爆火的雪鄉(xiāng)黑導游宰客新聞，看看游客視頻中導游那副兇神惡煞的嘴臉，你就知道，導游的好壞對于游客來說有多么重要。

那么問題來了，成為一個好導游的基本要素是什么？或者我們在挑選導游的時候，重點應該看哪幾方面的特點呢？

根據我自己跟團游的經驗，我總結出以下三大要素。

首先，知識淵博。想要成為一名合格的導游，對于旅游目的地的文化，歷史、景點等應當有充足的知識儲備。可能有朋友會說，導游都是通過國家考核，持證上崗的專業(yè)人才，景點介紹對于他們來說簡直就是小菜一碟。

但是別忘了，考試也分高分和低分，及格和優(yōu)秀。同樣坐教室里，有些學生就能考高分，有些只是勉強及格。

況且介紹景點的時候，好的導游不僅只介紹建筑本身，有時還會聯系到歷史人物和相關重大事件。這樣聽眾既容易理解，又方便記憶，游客一般也比較追捧這樣博古通今、又能融會貫通的導游。

其次，表達準確。我曾經遇到過一位導游，帶我們去博物館參觀時，每到一個展品前，她就能熟練地背出與展品相關的歷史知識和背景介紹，一看就是經過專業(yè)培訓。

不過有時候她說完，爸爸會問我她說的某些內容是什么意思。有些我聽明白了可以幫忙解釋，有些我自己也不太懂，只好抽空再問她，或者事后百度自己查。

要知道游客和導游的專業(yè)程度不一樣，游客和游客之間的年齡差異、文化水平也不盡相同。所以就會導致導游說完，有些游客跟得上，有些游客跟不上。

尤其是在介紹出土文物的時候，如果用的都是非常書面課本上用的語言文字，既深奧又拗口不說，老百姓接受起來也比較困難。

能夠把復雜、難講的概念和觀點用簡單生動的語言表達出來，其實非?？简炓粋€人語言表達能力。比如說到一件物品歷史悠久，可以說這個東西比秦始皇的爺爺年紀還大。再比如說某個景點的面積廣，就可以說這里相當于10個足球場大小。這樣介紹，是不是聽起來形象很多？

導游的能力不僅僅取決于他知道多少，更是考驗他能把多少自己知道的知識教會給大家。

最后，熱心貼心。我們在土耳其的時候，碰到一位土耳其導游。雖然他的中文不是特別流利，但每次我們需要幫助的時候，他總是熱心相助。在我們不注意的時候，他也會善意提醒。

比如，團里有些朋友沒有換外幣，他會幫忙推薦并陪同去匯率比較好的兌換點。他晚上吃夜宵時，會問大家要不要一起去，因為當地人知道哪家店好吃又便宜?？吹酱蠹蚁胍I點當地特產，他主動跑在前面和店家討價還價。

一來二去，幾天下來團友們從一開始抱怨導游中文講得不流利，到覺得有個當地導游其實也挺好的，最后分別的時候大家紛紛合影并留下聯系方式。你看，這就是好導游的魅力和能力。

俗話說“臺上一分鐘，臺下十年功”。做導游不難，但想要做個好導游背后可要花不少功夫呢。

3. 帶客戶旅游怎么提供服務

納稅人（一般納稅人/小規(guī)模納稅人）提供旅游服務，向旅游服務購買方收取并支付給其他單位或者個人的住宿費、餐飲費、交通費、簽證費、門票費和支付給其他接同旅游企業(yè)的旅游費用開具增值稅普通發(fā)票；以取得的全部價款和價外費用，扣除向旅游服務購買方收取并支付給其他單位或者個人的住宿費、餐飲費、交通費、簽證費、門票費和支付給其他接同旅游企業(yè)的旅游費用后的余額開具增值稅專用發(fā)票。

4. 陪客戶旅行注意事項有哪些

不知道你說的是那方面，你既然在頭條上問了應該是剛認識的女友，怕第一次出去旅游給她留下不好的印象。

首先你要確定好去哪里旅游，當然如果是討好女朋友，可以問問她的意見，如果她沒有什么目的地，那你可以根據她平時的喜好選擇一些目的地，比如她喜歡游山玩水，那就去祖國的名山大川，如果喜歡海邊，可以選擇海邊城市等，比如三亞或者國外。

二，要提前做好攻略，如果選擇跟團要選擇好一點的旅行社，如果選擇自己出去玩，那就計劃好行程，提前定好酒店之類的，出去玩肯定要嘗嘗當地的美食，很多app上都有評價，不要出去了和無頭蒼蠅一樣，什么都搞的亂七八糟的就不好了。

三，第一次帶女友出去玩，你肯定還有自己的小算盤，這個要觀察女友的實際反應，不要強制做她不愿意的事情，你懂的。

希望能幫到你，祝旅途愉快！

5. 陪客戶去旅游

1、地陪上團時在職業(yè)形象方面要符合什么要求？

答：

（1）著裝要符合導游人員的身份，要方便服務工作；

（2）衣著要自然、簡潔、整齊、大方，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹；

（3）上團時，必須佩戴導游證IC卡。

2、地陪在接團前應如何落實旅游車輛？

答：

（1）與車隊聯系，確認車型、車牌號和司機姓名及電話；

（2）與司機確定接頭地點并告知活動日程和具體時間安排。

3、地陪上團前應準備好哪些物品？

答：上團前，按照人數領取導游圖、門票、用餐結算單和費用，帶好接待計劃、導游證IC卡、本社社牌、導游旗、接站牌等必備物品。

4、地陪上團前應如何做好語言和知識方面的準備？

答：

（1）根據接待計劃上確定的參觀游覽項目，做好講解內容的準備，外語導游還要做好語言表達方法上的準備；

（2）接待有專業(yè)要求的團隊，要做好相關專業(yè)知識、詞匯的準備；

（3）做好當前的熱門話題，國內外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面準備

（4）對自己不熟悉的景點應事先設法做詳細了解。

5、為了避免接團時發(fā)生誤接、漏接和空接，地陪在閱讀接待計劃時應注意弄清哪些問題？

答：

（1）國內組團社聯絡人和全陪的姓名及電話號碼；

（2）旅游團成員的人數、性別、姓名和職業(yè)；

（3）團隊抵達本地時所乘的交通工具的班次、時間和接站地點；

（4）接待入境團時還要了解客源地組團社和領隊的名稱、旅行團的外語名稱或代號、游客的國籍、語言和宗教信仰以及旅行團的入（出）境地點等。

6、接待入境團的地陪應從哪幾方面掌握交通票據的情況？

答：

（1）團隊往下一站的交通票是否按計劃訂妥、有無變更以及更改后的落實情況；

（2）是否有返程票；

（3）是否有國內段國際機票；

（4）出境票的票種（是OK票還是Open票） 。

7、接待入境團的地陪在機場或車站接團時，應如何確認某一團隊是否是自己應接的團？

答：

（1）應問清該團來自哪個國家（地區(qū)）、客源地組團社和國內組團社的名稱、領隊和全陪的姓名等；

（2）如該團沒有領隊和全陪，地陪應與該團成員核對團名、團號、國別及游客人數、姓名并核實其主要行程。

8、有托運行李的旅行團抵達本地后，地陪應如何清點行李？

答：

（1）地陪應協(xié)助本團游客將行李集中放在指定位置，提醒游客檢查自己的行李物品是否完整無損；

（2）與領隊、全陪核對行李無誤后，移交給行李員，雙方辦好交接手續(xù)；

（3）若有行李未到或破損，地陪應協(xié)助當事人到有關交通部門辦理行李丟失或賠償申報手續(xù)。

9、地陪在車上導游講解時，應站在什么位置？

答：

（1）應站在車廂前部靠近司機的位置，面對客人，站立講解；

（2）讓客人能看到自己講解，自己也能看到全車客人的反應及表情，以便于與司機聯系，處理突然出現的問題。

10、試以地陪的身份對旅游團致一段規(guī)范的歡迎詞。 要求包括以下內容：

（1）代表所在接待社、司機及本人歡迎客人的光臨；

（2）介紹自己的姓名及所屬單位；

（3）介紹司機；

（4）表示提供優(yōu)質的誠摯愿望；

（5）預祝游客旅游愉快。

11、地陪在車上進行沿途風光導游時，在導游內容和技巧上要注意什么？

答：

（1）講解的內容要簡明扼要，語言要節(jié)奏明快、清晰；

（2）所介紹的景物取舍要得當，要與游客的觀賞同步；見人說人，見物說物，隨機應變。

12、地陪在向游客作當地概況介紹時，應包括哪些內容？

答：

（1）介紹當地的概況應包括氣候條件、人口、行政區(qū)域劃分、社會生活、文化傳統(tǒng)、土特產品、歷史沿革等；

（2）還要適時介紹當地的市貌、發(fā)展概況及沿途經過的重要建筑物、街道等。

13、在游客入住酒店后，地陪應如何保持于旅行團的聯系？

答：地陪要掌握領隊、全陪和團員的房間號，并將與自己聯系的辦法如房間號、電話號碼等告訴全陪和領隊，以便有事識盡快聯系。

14、當領隊或全陪對接待計劃提出小的修改意見或增加新的游覽項目時，地陪應如何應對？

答：

（1）及時向旅行社有關部門反映，對合理又可行的要求，應盡量予以滿足；

（2）對需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或游客講明，按有關規(guī)定收取費用；

（3）對確實無法滿足的要求，地陪要詳細解釋，耐心說服。

15、在領隊和游客的證件保管、使用方面，地陪應作哪些工作？

答：

（1）一般情況下，地陪不應保管團隊的旅行證件。如需使用游客的證件辦理某項手續(xù)時，應在用完后立即歸還游客；

（2）在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有游客的證件、票據等，若有應立即歸還，當面點清；

（3）某些酒店在旅行團入住時，要求領隊將其證件留在總臺，地陪應在旅行團離店時提醒領隊取回自己的證件；

（4）入境團出境前，要提醒游客準備好護照和申報單，以便交邊檢站和海關檢查。

16、旅行團到達本地后，地陪主要負責向游客提供哪些方面的服務？

答：

（1）按時做好旅行團在本地的接送工作；

（2）嚴格按照接待計劃，做好團隊在本地參觀游覽過程中的導游講解工作和計劃內的食宿、購物、文娛等活動的安排；

（3）妥善處理各方面的關系和出現問題。

17、旅行團出發(fā)去景點參觀游覽之前，地陪要做好哪些準備工作？

答：

（1）準備好小旗、胸卡和必要的票證；

（2）督促司機做好各項準備工作；

（3）核實餐飲的落實情況

（4）出發(fā)前，地陪應提前10分鐘到達集合地點；

（5）核實、清點實到人數。

18、在旅行團前往景點參觀的途中，地陪應做些什么？

答：

（1）重述當日的活動安排；

（2）做好沿途風光導游；

（3）扼要介紹景點的情況。

19、游客下車參觀景點前，地陪應向他們交代什么？

答：地陪要講清并提醒游客記住旅行車的型號、顏色、標志、車號，以及停車地點、開車時間等。

20、在景點示意圖前，地陪應向游客交代什么？

答：

（1）講明游覽路線、所需時間、集合時間和地點等；

（2）講清游覽參觀過程中的有關注意事項。

21、在游覽景點時，地陪在講解內容、語言運用及組織協(xié)調方面應遵照怎樣的要求去做？

答：

（1）講解要繁簡適當，應包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面。

（2）講解的語言要生動，富有表達力。

（3）組織安排上，應保證計劃內項目能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導游覽相結合，集中與分散相結合，參觀游覽與適當休息相結合，并應特別關照老弱病殘游客。

22、導游人員應如何預防游客走失？

答：

（1）導游人員要提醒游客：記住地接社名稱、車號、酒店名稱，團隊行進時不要離團太遠，在外逗留或自行外出時回酒店不要太晚。

（2）在參觀游覽過程中，經常向游客預報行程并講清用餐時間、地點，游覽路線，集合時間、地點以及停車點。

（3）時刻與游客在一起，經常點清人數。

（4）地陪、全陪、領隊密切配合；地陪在前領路，全陪、領隊做好斷后工作。

（5）地陪要以精彩的講解吸引游客。

23、地陪在旅行團入住飯店時，應向游客交代什么？

答：地陪應向全團介紹酒店內的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商場、公共洗手間等設施的位置，并講清入住的注意事項。

24、在帶領客人購買本地的土特產或工藝品時，地陪應如何做好導購工作？

答：

（1）地陪安排購物次數不能過多，時間不能過長，不能強迫游客購物等；

（2）在游客購物前，地陪應介紹當地商品特色，教會游客辨別商品的優(yōu)劣、真?zhèn)?，并向全團講清停留時間及注意事項，接待入境團的地陪要做好翻譯工作，必要時應協(xié)助游客辦理商品托運手續(xù)；

（3）在遇到小販強拉強賣時，地陪有責任提醒客人不要上當受騙，不能放任不管；

（4）當商店不按質論價、拋售偽劣商品或提供的服務質量低劣時，地陪應向商店負責人反映，維護客人的利益。

25、地陪在團隊用餐前、用餐時和用餐后要做好哪些工作？

答：

（1）用餐前，地陪要提前對用餐地點、時間、人數、標準、特殊要求等逐一核實并確認；

（2）用餐時，地陪應巡視團隊的用餐情況一兩次，解答游客在用餐中提出的問題，并監(jiān)督、檢查餐廳的服務質量；

（3）用餐后，地陪要嚴格按實際用餐人數、標準與餐廳結賬。

26、在風味餐宴上，地陪要向游客介紹什么？

答：地陪要向游客介紹風味名菜的選料、烹制、有關典故及其吃法。

27、地陪應怎樣安排好旅游團計劃內和計劃外的文娛活動？

答：

（1）如果是計劃內的文娛節(jié)目，地陪應陪同前往，并介紹情況；

（2）如果是計劃外的文娛活動（如游客提出自費觀看文娛演出或參加某種娛樂活動），地陪一般予以協(xié)助，但通常不陪同前往；

（3）當游客要去大型娛樂場所活動時，地陪應提醒游客不要走散，并留意其動向和周 圍的環(huán)境，以防不測。

28、游客參加舞會活動時，地陪應提供什么服務？

答：

（1）若是有關單位組織的社交舞會，地陪應陪同前往

（2）若是游客自己購票的娛樂性舞會，地陪可代為購票，是否參加自便，但無陪舞義務。

29、旅行團離開當地飯店前，地陪要做好哪些工作？

答：

（1）集中交運行李。如旅行團有行李須交付托運，地陪要按商定好的時間與領隊、全陪、行李員一起清點行李并檢查行李的包扎情況。

（2）辦理退房手續(xù)。如無特殊情況，地陪應在中午12點前辦理退房手續(xù)；

（3）集合上車。離開飯店前，地陪要詢問游客與飯店的賬目是否結清，請游客將房間鑰匙交回服務臺；集合游客上車，等游客入座后，要仔細清點實到人數，提醒游客檢查有無遺漏物品。

30、在結束一天的游覽返回飯店的途中，地陪有哪些工作要做？

答：

（1）返回飯店的途中，地陪應回顧當天參觀、游覽的內容，必要時可補充講解并回答游客的詢問；

（2）如旅行車不從原路返回飯店，地陪應作沿途風光導游；

（3）在游客下車前，地陪要預報晚上或次日的活動日程、出發(fā)時間、集合地點等；

（4）提醒游客帶好隨身物品

（5）地陪要先下車，照顧游客下車，并向他們道別。

31、旅行團進入旅游目的地國家時，需要過哪“三關”？

答：就是要辦理有關入境的三項檢查手續(xù)：衛(wèi)生檢疫、證件查驗、海關檢查。

32、旅游團離開本地前，地陪應對交通票據作哪些方面的核對和落實？

答：

（1）旅游團離開的前一天，地陪應核實旅游團離開的機（車、船）票，要核對團名、代號、人數、全陪姓名、去向、航班（車次、船次）、起飛（開車、啟航）時間、在哪個機場（車站、碼頭）離開等事項。如果航班（車次、船次）和時間有變更，應當弄清是否通知下一站接待社，以免造成漏接；

（2）若是乘飛機離境的旅游團，地陪應提醒或協(xié)助領隊提前72小時確認機票。

33、為了避免誤機（車、船）事故的發(fā)生，導游送團時在時間安排上要注意什么？

答：導游員接團時，應確保團隊在飛機或車、船離站前抵達機場或火車、碼頭，具體要求是：

（1）乘坐出境航班或去沿海城市的航班，提前2小時；

（2）乘坐國內航班提前1.5小時；

（3）乘坐火車、輪船提前1小時。

34、送走旅行團后，怎樣做好總結工作？

答：

（1）地陪應與司機核實用車公里數，在用單車據上簽字并保留好單據；

（2）如果過橋費、公路費、停車費由地陪所屬的旅行社支付，則在匯總、核實后與司機結算，并保存好票據。

35、地陪下團后，怎樣做好總結工作？

答：

（1）填好并交回各類調查表、報告表，認真寫好陪團小結，實事求是地匯報接團情況；

（2）旅游中若發(fā)生重大事故，要整理成文字材料向接待社和組團社匯報。

36、在閱讀接待計劃時，全陪要重點了解接待對象的哪些情況？

答：

（1）記住旅行團的團號、國別、人數、領隊姓名；

（2）了解旅游團成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習慣等；

（3）了解團內較有影響力的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況。

37、全陪在與地陪商定日程時，應掌握怎樣的原則？

答：

（1）如果地陪修改日程，全陪應堅持“調整順序可以，減少項目不行”的原則，必要時報告組團社；

（2）地陪推薦自費項目時，全陪征求全體旅游團成員的意見。

38、領隊與客人之間出現矛盾時，全陪應該怎么辦？

答：

（1）全陪對他們之間的矛盾不宜尋根究底；

（2）不宜發(fā)表自己的意見，不宜介入矛盾；

（3）必要時可幫助協(xié)調他們之間的關系。

39、全陪要做好哪些人員或部門之間的聯絡協(xié)調工作?

答：

（1） 要做好領隊與地陪,游客與地陪之間的聯絡,協(xié)調工作

（2） 要做好旅游線路上的各站,特別是上下站之間的聯絡工作,通報情況,落實接待事宜

40、每到一個旅游目的地,全陪都要做好哪些工作?

答：

（1）全陪應向地陪通報旅游團的情況,并協(xié)助地陪工作

（2）監(jiān)督各地服務質量,酌情提出改進意見和建議

（3） 保護游客的安全,預防和處理各種事故

（5） 做好與下一站的聯絡工作

41、地陪下團后,如何處理好旅行團的遺留問題?

答：

（1）如有游客臨走前托辦事情,要按規(guī)定處理,必要時請示領導后再處理

（2）如在帶團過程中遇到不順利或可能引起客人投訴的問題,要主動向有關領導匯報

（3）如團隊出現情況變化,比如客人中途退團,免票等涉及退款事宜的,應向計調匯報

42、全陪在旅行團的旅游活動中充當什么角色?承擔什么責任?

答 全陪是組團社的代表,應自始自終參與旅游團隊的全程活動,負責旅行團行程中各環(huán)節(jié)的銜接,監(jiān)督接待計劃的實施,協(xié)調領隊,地陪,司機等接待人員之間的關系。

43、在游覽活動中,為了保護游客的安全,預防事故的發(fā)生,全陪要做什么?

答：

（1）在游覽活動中,全陪要注意觀察周圍的環(huán)境,留意游客動向,協(xié)助地陪圓滿完成導游講解任務,避免游客走失或發(fā)生意外

（2）全陪要提醒游客注意人身和財務安全;如突發(fā)意外,應依靠地方領導妥善進行處理

44、全陪在旅行團購物時,應如何發(fā)揮監(jiān)督與指導作用?

答：

（1）如地陪安排購物次數過多或延長購物時間,全陪要及時交涉

（2）購物時,要提醒游客注意商品的質量和價格,謹防假貨或以次充好

（3）入境團游客購買貴重物品特別是文物時,要提醒其保管好發(fā)票以備海關時查驗;在他們購買中成藥,中藥材時,要向其講清中國海關的有關規(guī)定

45、在旅行團抵達酒店時,全陪有哪些工作要做?

答：

（1）積極主動地協(xié)助領隊辦理旅游團的入住手續(xù)

（2）請領隊分配住房,全陪要掌握住房分配名單,并與領隊互通房號以便聯系

（3）熱情引導游客進入房間

（4）如地陪不住酒店,全陪要負起全責,照顧好旅行團

（5）掌握酒店前臺的電話號碼以及地陪聯系的辦法,以備必要時聯系

46、團隊乘坐長途交通工具(機,車,船)時,全陪應做好哪些工作?

答：

（1）乘飛機(火車,輪船)時,全陪要積極爭取民航,鐵路,航運部門工作人員的支持,共同做好安全保衛(wèi),生活服務工作

（2）在運行中,全陪應提醒游客注意人身和物品安全

（3）組織好娛樂活動,安排照顧好游客的飲食和休息

（4）保管好行李托運單和飛機,車,船票等單據,抵達下站時將其交予地陪

（5）乘火車旅行時,應事先請領隊分配好包房,臥鋪鋪位

47、在旅行團離開時,全陪應做好什么工作?

答：

（1）提前提醒地陪落實離站的交通票據及離站的準確時間

（2）協(xié)助領隊和地陪辦理離站事宜

（3）妥善保管票證

48、在監(jiān)督各地服務質量方面,全陪應采取怎樣的措施?

答：

（1）若某地的活動安排與前幾站有明顯重復,全陪應建議地陪作必要的調整

（2） 若對當地接待工作有意見(如住房,餐飲,車輛達不到原協(xié)議的標準,地陪擅自減少取消旅游項目或收費加點以及過多安排購物等),要誠懇地向地陪提出

（3）如仍未改善,則直接向接待提出,必要時向組團社報告

49、在入境團即將離境時,全陪要做好哪些工作?

答：

（1）當旅行結束時,全陪要提醒游客帶好自己的物品和證件

（2）征求游客對整個接待工作的意見和建議

（3）致歡送辭,對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨

50、試以全陪的身份對旅行團致一段歡送辭，要求包括以下內容:

（1）回顧旅游活動,感謝大家的合作；

（2）表達友誼和惜別之情；

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；

（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務不盡人意之處,導游可借此機會再次向游客賠禮道歉；

（5）表達美好祝愿。

51、《全陪日志》包括哪些內容? 答：《全陪日志》的內容包括:

（1）旅游團的基本情況

（2）旅游日程安排及飛機、火車、航運交通情況；

（3）各地接待質量（包括客人對食、住、行、游、購、娛各方面的滿意程度）；

（4）發(fā)生的問題及處理經過；

（5）游客的反映及改進意見。

52、面對游客的苛求和挑剔，導游人員應如何應對？

答：

（1）一要認真傾聽，不要沒有聽完就指責游客的要求不合理或胡亂解釋；

（2）二要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感還惡語相向；

（3）三要耐心解釋，對合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實事求是地進行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。

53、導游人員應該怎樣向游客提供心理服務?

答：

（1）尊重游客；

（2）保持微笑服務；

（3）學會使用柔性語言；

（4）尋求與游客建立“伙伴關系”；

（5）多提供個性化服務。

54、導游人員怎樣做才算是寬容待客？

答：

（1）要尊重游客，就是要重視并恭敬地對待客人；

（2）要理解游客，就是要觀察游客的心理變化，領悟游客的用意；

（3）要諒解游客，就是不去挑剔或指責游客的言行疏忽或失誤。

55、在帶團的全過程中，導游人員與游客之間應保持怎樣的人際關系？

答：

（1）導游人員要記住自己是主人。要有主人熱情好客的態(tài)度，要有主人的度量，對游客禮讓三分。

（2）導游人員不要與游客過分親近；不介入旅行團內部的矛盾和糾紛，不在游客之間搬弄是非；對待游客要一視同仁，不厚此薄彼。

56、導游人員在上團前，要做好哪些方面的心理準備？

答：

（1）準備應對艱苦復雜的工作。導游人員不僅要按照常規(guī)工作程序的要求向游客提供熱情的服務，還要有為特殊游客提供服務以及在接待工作中發(fā)生問題或事故時去面對、去處理的思想準備。

（2）準備承受抱怨和投訴。導游工作繁雜辛苦，有時導游人員已盡其所能熱情周到地為旅游團服務，但還會有一些游客挑剔、抱怨、指責導游人員的工作，甚至提出投訴。對于這種情況，導游人員也要有足夠的心理準備，冷靜、沉著地面對，無怨無悔地為游客服務。

57、導游人員應如何協(xié)助、安排入境游客的會見活動？

答：

（1）當游客（主要是專業(yè)旅游團）會見中國方面的同行或負責人，必要時導游員可充當翻譯；若另有翻譯，導游員可在一旁靜聽。

（2）若游客要會見在華親友，導游員應協(xié)助安排，一般情況下沒有充當翻譯的義務。

58、導游人員在帶團的過程中，應如何推銷本地和本旅行社的旅游產品？

答：

（1）認真做好導游講解服務與旅行生活服務，在游客心目中樹立本地旅游資源和旅游企業(yè)的良好形象，增強游客來本地重游的吸引力。

（2）向游客介紹本地的其他旅游資源和旅行社的特色產品，提供有關的宣傳和促銷資料，便于游客回去后向其親友介紹，從而擴大本地旅游資源和旅行社產品的影響。

59、導游人員做導游講解時，音調和舉止應如何？

答：

（1）導游人員講解時音調要自然、響亮又富于變化，令游客感到親切自然而產生感染力。

（2）導游人員的神態(tài)、手勢要與講解的內容和當時的氣氛有機配合，和諧一致。

60、外國游客故意在導游員面前談論西藏、臺灣的歸屬等敏感問題時，導游員應怎樣對待？

答：

（1）積極地宣傳我國政府的外交政策、對臺方針和民族政策，友好地介紹我國的國情；

（2）闡明我方對這些問題的立場、觀點，求同存異；

（3）不要與之糾纏，但要在適當時機提醒游客，并理直氣壯、觀點鮮明地對其錯誤觀點予以駁斥。